正式发布｜黑龙江省导游讲解服务与质量提升工作指南（试行）全文解读
为规范导游执业行为、提升全省导游讲解服务水平、擦亮龙江旅游名片、保障游客合法权益、净化旅游市场秩序，黑龙江省依据《导游服务规范》(GB/T15971 一 2023)，结合本省文旅发展实际，制定《黑龙江省导游讲解服务与质量提升工作指南（试行）》，全省执业导游及旅行社均可参照执行。
本指南旨在引导导游文明服务、诚信执业、规范讲解，督促旅行社落实主体责任，共同提升黑龙江省旅游服务整体品质，维护良好文旅形象。
基本要求 筑牢讲解服务根基
价值导向：讲解词贴合社会主义核心价值观，严守民族宗教政策，传承中华优秀传统文化，凸显黑龙江地域特色文化。
结构完整：标准讲解内容需包含欢迎辞、本地概况、龙江特色、景区讲解、欢送辞五大板块，逻辑清晰。
内容严谨：史实、传说、人物故事需严谨考证；有争议内容中性表述或标注出处，严禁主观臆造，引用研究成果需注明来源。
动态更新：紧跟时代变化、游客群体特点及时更新讲解内容；多语种讲解词保证翻译精准、贴合文化语境，建议经专家审阅。
语言规范：全程使用标准普通话，音量适中、吐字清晰，规避生僻方言与歧义词汇，必要时做好通俗解释。
专业技巧：灵活运用分段讲解、虚实结合、类比说明、触景生情、问答互动等方法，兼顾专业性、趣味性、感染力，做到生动易懂。
讲解服务规范 全流程标准细则
（一）欢迎辞｜开篇暖心服务
讲解必备内容
诚挚欢迎游客，营造轻松旅途氛围
自我介绍，明示导游证号、委派单位、行车司机及保障安排
清晰介绍当日行程、游玩亮点与核心安排
作出服务承诺，告知游客求助联系方式
提醒乘车安全、集合纪律及出行注意事项
送上旅途美好祝愿
行为规范
主动出示并全程佩戴导游证，保持职业仪态
现场核对游客人数、确认行程联络人
提醒全员系好安全带，禁止车内随意站立走动
落座导游专座并规范系好安全带
（二）车上本地概况讲解｜初识龙江风情
讲解必备内容
介绍黑龙江及本地行政区划、地理位置、面积、人口等核心概况
播报当日天气、本地交通状况及出行小贴士
解读城市名片、历史文化、民俗风情、特色美食、生态风光、名优特产
行为规范
可发车前站立讲解，行驶中落座导游专座讲解
语速平缓、条理清晰，重点内容适当重复
实时关注游客反应，灵活调整讲解节奏与内容详略
（三）景区前置讲解与提示｜提前玩转景点
讲解必备内容
自然过渡引出即将抵达的景区景点
简介景区区位、历史沿革、景观构成、文化内涵、打卡点位、游玩亮点
告知景区游玩禁忌、环保要求、应急联络方式
提醒请勿擅自离队，妥善保管个人贵重物品
行为规范
行车途中固定在导游专座进行讲解
耐心解答游客提问，杜绝敷衍应付
（四）景区实地导览与讲解｜沉浸式专业服务
讲解必备内容
在游览示意图前明确游玩路线、各景点时长、集合时间及地点
强调跟团游览纪律，禁止私自离队
宣讲安全须知、文明旅游规范，提醒保管随身物品
融合景观风貌、历史人文、民俗故事，做好内涵升华讲解
告知紧急求助方式，对老人、儿童、残障人士做针对性安全提醒
做好景区游览总结，预告后续行程温馨提示
行为规范
车辆到站率先下车，在车门安全位置引导游客、帮扶行动不便人群
规范使用团队导游旗，提前备好门票证件，减少游客等待
常态化清点人数，带队有序入园、排队检票，把控行进速度
随时关注游客状态，及时照料身体不适、体力不支游客
耐心答疑，主动提供拍照、路线指引等暖心附加服务
游览结束清点人数无误后，统一登车出发
（五）欢送辞｜暖心收官旅程
讲解必备内容
感谢游客一路配合与信任
回顾全程行程亮点与美好旅途回忆
虚心征集服务意见和改进建议
祝愿游客返程平安，诚挚欢迎再来龙江游玩
行为规范
协助团队退房，核对房卡、结清客房消费，提醒清点行李证件
送站提前抵达机场、车站，协助办理值机、安检、行李托运，核对登机口与车次
游客离团前再次提醒携带随身物品，目送游客进站后方可离开
为续程游客安排有序下车，重申人身及财物安全注意事项
职业形象与职业操守 树立龙江导游新风
仪容着装：着装整洁大方、庄重得体，以职业正装、商务休闲装为主，不穿随意暴露服饰；导游证佩戴于胸前醒目位置。
仪表礼仪：保持干净整洁个人卫生，发型规整；女士淡妆上岗、男士面容整洁；姿态端正、全程微笑服务。
文明用语：常用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语，态度谦和热情，杜绝与游客争执冲突。
诚信执业：严格履行旅游合同，不擅自增减行程、压缩游览时间，严禁诱导、欺骗、强制购物及自费项目。
安全第一：把游客人身财产安全放在首位，提前排查安全隐患；遇突发情况沉着处置、及时上报旅行社。
言行自律：自觉维护国家、民族及黑龙江旅游形象，不发表不当言论，不宣扬封建迷信、低俗趣味内容，坚守职业底线。
旅行社管理主体责任 压实行业管理
旅行社作为导游管理第一责任主体，需落实六大管理要求：
持证委派：仅委派持有有效导游证、人证相符的合规导游上岗。
常态化培训：建立导游定期培训机制，覆盖岗位职责、服务标准、讲解规范、行业法律法规。
合理委派督导：根据团队特点、导游专长匹配带团人员；通过游客反馈、随机抽查监督导游服务质量与执业纪律。
行程与讲解审核：科学制定行程单，保障充足游览时间，杜绝购物主导型行程；严格审核导游讲解词，剔除违规、低俗、误导性内容。
投诉闭环处理：接到导游投诉及违规线索第一时间核查整改，因管理失职引发问题，旅行社承担主要责任。
属地文旅部门 协同引导共建优质市场
省、市、县三级文旅主管部门建立协同推进机制：
分级履职：省级统筹方向、市级部署协调、县级一线辅导，重点督促旅行社落实主体责任，对管理漏洞开展系统性整改。
精准服务：通过调研走访、随机抽查、游客反馈等方式，结合旅行社内部管理与导游现场服务，及时响应问题、指导完善机制。
评价激励共建：将指南落地成效纳入行业评优评先、宣传推广依据；宣传优质旅行社和优秀从业者，针对行业共性问题开展交流辅导，共建龙江优质旅游市场。
本指南正式试行，将全面规范黑龙江导游讲解服务标准，以专业讲解、暖心服务、诚信执业，为来龙江游客带来高品质旅行体验，助力黑龙江文旅行业高质量发展！
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