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  • 发布机构:铁力市人民政府办公室
  • 发文日期:2020-11-04
  • 名称:铁政办发〔2020〕55号铁力市人民政府办公室关于印发《铁力市政务服务“好差评”制度实施方案》的通知
  • 文号: 铁政办发〔2020〕55号
  • 有效性:
铁政办发〔2020〕55号铁力市人民政府办公室关于印发《铁力市政务服务“好差评”制度实施方案》的通知   

 

  关于《铁力市政务服务“好差评”制度实施方案》的解读

 

铁政办发〔2020〕55

 

铁力市人民政府办公室

关于印发《铁力市政务服务“好差评”制度

实施方案》的通知

 

各乡镇政府,市政府各有关单位:

《铁力市政务服务“好差评”制度实施方案》业经市政府八届四十九次常务会议讨论通过,现印发给你们,请认真遵照执行。 

 

 

                          铁力市人民政府办公室

                            2020112

 


铁力市政务服务“好差评”制度实施方案

 

为提升政府工作效能,进一步优化我市营商环境,建设人民满意的服务型政府,根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(国办发〔201951号)和《黑龙江省人民政府办公厅关于进一步开展政务服务“好差评”工作提高政务服务水平的实施意见》(黑政办发〔202021号)有关部署和要求,结合我市实际,制定本实施方案。

一、总体工作目标

2020年底前,全面建成政务服务“好差评”制度体系。各级政务服务机构(政务服务大厅、乡镇综合便民服务中心、办事窗口等,下同)、各类政务服务平台(含政务服务网、政务服务热线、移动服务端、自助服务端等,下同)全部开展“好差评”,线上线下全面融合,实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖,构建服务评价、上报汇总、整改反馈全流程闭环工作机制,形成企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动局面,全面提升企业和群众办事便利度和获得感。

二、建立健全评价体系

(一)明确评价对象范围全市具备相应主体资格且行使相应政务服务事项的工作部门,依法承担行政管理职能的事业单位,行使相应政务服务事项的公共服务企业单位及其工作人员,以及列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门和工作人员、投资项目专班及首席服务员均作为“好差评”评价对象。除法律、法规另有规定及涉公共安全、经济安全、社会安全等事项外,所有依申请办理的行政权力事项和公共服务事项的办件、办事指南、服务应用,均纳入“好差评”评价范围。推动非依申请办理的行政权力事项和公共服务事项纳入“好差评”评价范围。(责任单位:市直各有关部门、中省直有关部门。完成时限:202010月底前)

(二)厘清政务服务事项。政务服务事项全部实行清单管理。各部门要依据部门《三定规定》赋予的法定职责和权责清单,基于政务服务事项国家级基本目录和黑龙江省特有目录,梳理编制政务服务事项清单,并纳入一体化在线政务服务平台管理,实现同一事项的名称、编码、依据、类型等基本要素统一。逐项编制、完善办事指南,明确受理单位、办理渠道、申请条件、申请材料、办理程序、办理时限、收费依据及标准、评价渠道等要素,推进同一事项无差别受理、同标准办理。清单和办事指南要公开并及时更新完善。(责任单位:市直各有关部门、中省直有关部门。完成时限:202010月底前)

(三)规范政务服务要求。以“办事不求人”和“办好一件事”为牵动,落实“一网、一门(一窗)、一次、”改革要求,推进服务办理便捷化,优化办事流程,减少办理环节,加快政务信息系统资源整合共享。一是完善现场服务规范,各类政务服务大厅和乡镇综合便民服务中心要合理设置服务标识和办事窗口,提升“一站式”服务功能,实现集中办理、异地可办;以及文印、传真、邮寄等配套服务,合理设定收费并公开收费标准。二是完善网上服务规范,健全网上预约、申报、审批服务等流程,提供网上咨询服务,确保企业和群众网上办事流程清晰、操作便捷、沟通顺畅。三是完善人员管理规范,做到业务熟练、服务周到、文明礼貌、仪容整洁。四是压减政务服务办理时限,区分不同种类服务,推行当场办结、一次办结、限时办结。各部门可以在国家规定的办理时限内进一步压减时间,超过办理时间的,要公开说明理由。(责任单位:市直各有关部门、中省直有关部门。完成时限:202012月底前)

(四)完善评价标准。依照政务服务评价国家标准,围绕政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务质量、整改实效、监督管理等方面内容,从服务环境、服务供给、服务获取、监督反馈、服务创新5个维度,构建政务服务“好差评”指标体系。全市“好差评”结果分为“非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意”等五个等级,后两个等级为差评,对应分值分别为10分、8分、6分、3分、0分。(责任单位:市直各有关部门、中省直有关部门)

(五)畅通评价渠道。以“线上线下”相结合方式开展政务服务“好差评”,一是各级政务服务大厅和乡镇综合便民服务中心要设置评价器或评价二维码,方便企业和群众自主评价,实现现场服务“一次一评”。办理事项结束后,评价界面要显示评价选项和服务对象所办事项的名称、工作人员姓名和工作编号等信息,点击即可评价。偏远乡镇和基层服务站点暂不具备条件的,应当提供书面评价表单。二是各类政务服务平台设置办事评价环节和评价功能模块,方便企业和群众即时评价,实现网上服务“一事一评”。没有及时作出线上或线下评价的企业和群众,可在5个工作日内进行补充评价,逾期未评价的,默认为“基本满意”。三是各部门应通过意见箱、投诉电话、微信公众号、电子邮箱等渠道,主动接受和鼓励、引导社会各界对政务服务状况进行“综合点评”。四是通过组织开展政务服务调查、随机抽取参评企业和群众进行回访调查、领导干部和项目促进首席服务员线上线下“走流程”或委托独立第三方开展政务服务评估等方式,对直接关系企业和群众切身利益的利企惠民政策、新提供的服务项目以及重点服务事项做好“监督查评”。组织对办事大厅、窗口单位服务水平和工作作风等开展暗访评价。(责任单位:市直各有关部门、中省直有关部门。完成时限:202012月底前)

(六)汇聚评价数据。根据《全国一体化在线政务服务平台好差评”系统技术方案》相关指标,依托“全省一体化在线政务服务平台”以及伊春市“好差评”应用系统平台,建立政务服务“好差评”数据生成、归集、传输、分析、反馈机制,连通线上线下各类评价渠道,实现政务服务“好差评”内容同标准提供、评价结果自动生成、评价结论同源发布、差评整改情况在线反馈。一体化在线政务服务平台及其他各类政务服务系统均需开通统一提供的政务服务“好差评”页面,完整釆集、实时报送相关评价数据。建立评价数据安全保障机制,确保数据真实、安全、可靠。(牵头单位:市营商局;责任单位:市直各有关部门、中省直有关部门。完成时限:202012月底前)

三、建立评价结果运用机制

(一)建立整改机制。建立差评投诉调查核实、督促整改和结果反馈机制。按照“谁办理、谁负责”的原则,通过“好差评”系统平台将差评投诉及时推送到相关责任部门,相关责任部门应按照“接诉即办”的要求,在10个工作日内完成核实整改,并将核实整改情况通过“好差评”系统平台向差评投诉人进行反馈,确保差评投诉件件有整改、有反馈。做好差评回访整改情况记录,实名差评回访整改率要达到100%。对诉求不合理、缺乏法定依据或现行政策不予支持的,应向差评投诉人做好解释说明。差评投诉人可通过“好差评”系统平台,对相关责任部门的整改反馈情况按照“满意、基本满意、不满意”进行满意度评价。加强对差评投诉整改情况的监督检查,对应解决而未解决、谎报瞒报解决情况的行为,要对相关责任部门和责任人进行相应处理。(牵头单位:市营商局;责任单位:市直各有关部门、中省直有关部门)

(二)强化综合分析。各部门运用大数据等技术,加强对评价数据的综合挖掘和跟踪分析,及时发现政务服务工作中的堵点和难点,研判企业群众的诉求和期盼,找准服务企业群众的切入点和着力点,推进服务供给精细化。对企业群众集中反映的“差评”问题,要及时调查,采取措施,督促限期整改,推动问题解决。(责任单位:市直各有关部门、中省直有关部门)

(三)完善奖惩机制。各部门要将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价,将“好差评”结果作为转变政府职能、深化“放管服”改革、持续优化营商环境,提升政务服务水平的重要参考。对企业和群众评价满意度高的单位和人员,按照国家有关规定进行表彰和奖励;对在政务服务中反复被差评、投诉、弄虚作假、故意刁难,甚至打击报复企业和群众的,依法依规严肃追责。(责任单位:市直各有关部门、中省直有关部门)

(四)公开评价信息。坚持“以公开为原则、不公开为例外”,除依法不得公开的信息外,政务服务情况、评价结果、整改情况及综合排名情况,均要通过政务服务机构、政府门户网站、政务服务平台和新闻媒体向社会公开,对造成不良影响的案例,要进行内部通报,必要时媒体曝光,推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。(责任单位:市直各有关部门、中省直有关部门)

四、强化工作保障

(一)加强组织领导。市直各有关部门和中省直有关部门要把建立政务服务“好差评”制度作为深化“放管服”改革的重要举措,层层压实责任,狠抓督促落实,确保工作扎实有序推进,目标任务按期完成。要结合工作实际,明确责任、细化分工,做好推进政务服务“好差评”系统建设、改造、釆购评价装置经费保障,扎实推进各项工作落实。(责任单位:市直各有关部门、中省直有关部门)

(二)夯实工作责任。营商环境建设监督局负责指导、监督本地区政务服务机构、平台依法依规履行职责,结合实际细化实化政务服务“好差评”相关规定,保障政务服务事项“好差评”渠道畅通,按照统一规范要求,实时向省“好差评”系统提交推送评价数据。各部门、政务服务机构、服务窗口及工作人员要依法依规履行职责,结合实际细化实化相关规定,加强内部管理,明确经办人员职责,接受企业和群众监督评价,及时整改问题。中省直有关部门进驻市行政服务中心办理业务的,纳入“好差评”系统接收评价。跨部门的政务服务工作由牵头部门组织,相关部门各司其职、积极配合、协同办理。(责任单位:市直各有关部门、中省直有关部门)

(三)建立考核机制。将“好差评”结果纳入全市各部门年度目标考核内容,实行政务服务“好差评”工作“月通报”制度,各类政务服务机构和乡镇综合便民服务中心要将评价结果纳入窗口工作人员的个人绩效考核体系,切实强化主体责任,提高制度的刚性约束。(牵头单位:市营商局;责任单位:市直各有关部门、中省直有关部门)

(四)强化权益保护。保障评价人自愿自主评价的权利,不得强迫或者干扰评价人的评价行为。鼓励企业和群众实名评价,建立健全评价人信息保护制度,规范信息查询权限,对泄露评价人信息的,依法依规严肃查处。保障被评价人举证解释和申诉申辩的权利,建立申诉复核机制,排除误评和恶意差评。(责任单位:市直各有关部门、中省直有关部门)

(五)加大宣传引导。要充分利用各类媒体,有针对性、多渠道开展宣传,提高企业和群众对“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度,引导企业和群众积极参与政务服务评价。根据企业和群众评价,及时总结推广创新做法、典型经验,推动“好差评”工作持续走深走实。(牵头单位:市营商局;责任单位:市直各有关部门、中省直有关部门)